L’occasione fortuita di entrare in un negozio, la tipica catena franchising, che propone sapone e profumeria. La solita richiesta della carta fedeltà e la solita risposta:”Sono di passaggio”. Sarà la deformazione professionale, ma non ho perso l’occasione di dare un’occhiata al sito internet e alle recensioni che sono lo spunto per questo post.
Prezzo e margine sono punti fondamentali in un’azienda, sono argomento infinito e sempre interessante. Vogliamo più margine, vogliamo aumentare i prezzi, ma raramente pensiamo alla contropartita: il cliente deve avere un buon motivo per darci i suoi soldi, altrimenti perché non tenerseli e portarli al nostro concorrente?
Il direttore vendite ti dice:”Vogliamo aumentare il fatturato” e non dice niente di utile. “Come” abbiamo deciso di aumentare il fatturato è decisamente più difficile da dire.
La cuoca sa benissimo che il successo di una torta dipende dagli ingredienti e dalla cura che metterà nel realizzare la ricetta
Ingredienti scadenti e poca cura non porteranno ad un buon risultato, quando ottimi ingredienti e grande cura sono garanzia di successo. Successo a un diverso prezzo,
sia per l’azienda, sia per il cliente finale.
Ancora una volta ci troviamo di fronte alla capacità, meglio incapacità decisionale. Argomento già trattato qualche giorno fa a questo link.
L'exploit del e-commerce, anche per effetto pandemia, ha illuso i vari manager e amministratori inducendoli a pensare che la vendita sia immediata e priva di gestione. Il cliente è un essere microcefalo pronto a consegnarti i propri danari semplicemente cliccando su una foto colorata.
Il solito vecchio problema: il personale come triste e costosa necessità.
Il cliente è deluso dalla prima esperienza,
ma rimasto comunque positivamente colpito è tornato sperando che la proprietà si sia attivata
nel migliorare le cose
L’idea che il cliente sia un pollo da spennare è fortemente radicata nella visione manageriale più comune e su questo abbiamo già scritto a questo link.
Il cliente riconosce la varietà proposta, vuole comprare ed è disposto a pagare un prezzo più alto, ma in cambio chiede di essere ascoltato, chiede una esperienza di acquisto soddisfacente
In realtà l’acquisto/vendita è una vera propria esperienza di acquisto dove il cliente si relaziona con il messaggio di vendita (la curiosità), con il venditore (lo scambio di informazioni), con la propria capacità di valutazione (mi conviene oppure no), con il piacere di comprare o di poter comprare (di scegliere attivamente), la soddisfazione
(un bisogno o un problema risolto), il pagamento/incasso (ti consegno il mio denaro per avere quanto desiderato), la consegna/spedizione (effettiva chiusura della vendita).
Tutti questi passaggi hanno un valore e un costo, ma il manager grossolano pensa che basti il messaggio, per stimolare la curiosità, e l’introito lasciando il cliente con l’impressione e molte volte la certezza di essere stato truffato.
Questa amarezza porta alla disillusione, alla ricerca del prezzo più basso, alla gara tra venditore e acquirente su chi farà il vero affare. Ecco perché oggi il cliente spinto all’acquisto compulsivo e continuativo non riesce più a distinguere la qualità vera del prodotto. Il cliente è stato educato a rincorrere il prezzo più basso, non a cercare e valutare la qualità del prodotto in una relazione sana e costruttiva di qualità-prezzo.